核心阅读：围绕时间跨度长、涉及部门多、协调难度大、关乎群众切身利益的难点堵点，甘肃省人社厅创设省市县三级“人社为民服务直通车”——构建上下联动、左右协同、高效便民的服务网络，千方百计为群众解决“急难愁盼”问题，打通为民服务“最后一公里”。

    勤恳工作近30年，王红萍眼看快要退休，周围人也时常羡慕地说，“该回家抱孙子，享清福喽！”可她却愁眉不展。为啥？“工资待遇低，更要紧的是，即便到龄退休，社保缴费年限也不够。”辛苦大半辈子，一想到退休后兴许领不上养老金，王红萍急得偷偷抹眼泪。为此，她多次奔波求助，但总是怀抱希望去、两手空空回。民之所盼，政之所向。围绕时间跨度长、涉及部门多、协调难度大、关乎群众切身利益的难点堵点问题，去年年初，甘肃省人社厅举全系统之力创设了省市县三级“人社为民服务直通车”，构建上下联动、左右协同、高效便民的服务网络，千方百计为群众解决人社领域的“急难愁盼”问题，打通为民服务“最后一公里”。

    一.搭建平台，协调各方参与。王红萍家住甘肃省定西市陇西县巩昌镇南城社区，是一名乡镇事业站所临聘人员，收入来源主要依靠财政补助和单位自筹。“打从1995年开始上班，供职单位几经变换。”王红萍说，由于劳动关系不明确，工资待遇一直较低，直到前年才勉强超过2300元。“两千多，听着不错，实际养老保险缴纳金额低、年限短。”无奈，王红萍只好选择个人缴纳社保。可随着时间推移，社保缴费基数升高，她也无力再坚持下去。这些年，王红萍与情况相近的同事没少“跑腾”：从陇西到定西，再到省会兰州，辗转多个部门，均无功而返。原因她们也清楚不过——历史遗留问题，多重因素交织，牵一发而动全身，“单个部门很难顺利解决。”时间一久，“王红萍们”不免有些气馁。不为不办找借口，只为办成想办法。针对大量“急难愁盼”问题跨部门单位、地域界限、行政层级的实际，甘肃省人社厅以系统思维谋破局、解难题，创新设立省市县三级“人社为民服务直通车”，纵向上协同各级人社部门齐发力，横向上加强与其他部门协调联动，变“厅内循环”为“系统共抓”。“为民服务‘直通车’，主要解决企业群众的操心事、揪心事、烦心事，同时宣传人社政策，接待群众来访，方便企业群众办事。”甘肃省人社厅为民服务“直通车”负责人庄文明介绍，依托社保办事大厅、政务服务大厅，全省各地开辟专门的“直通车”办公区域，目前共设有105个人社为民服务“直通车”，实现了市州、县区全覆盖。听说解决问题有了新平台，王红萍抱着试一试的态度再次反映。“为避免‘按下葫芦浮起瓢’，人社部门主动摸排，发现全市共有383名乡镇临聘人员面临类似困境。”定西市人社局人事科科长、市级“直通车车长”黄建军说，由于涉及部门众多，我们联合市信访局、卫健委等多家单位召开专题会议，查政策、找依据，反复沟通协商。“没想到这回真办成了！”王红萍高兴地说，不仅工资涨了一大截，缺失的社保也逐渐补齐，听说往后每年还会随着基数升高而增长，“将来退休生活总算有了保障。”“旧问题不解决容易演变成新情况，成本也越拖越高。”甘肃省人社厅一级巡视员王丽萍表示，对于情况复杂、协调难度大的事项，“直通车”建立领导“包抓盯办”制度，紧扣问题清单、需求清单、解决措施清单，集中化解办结，确保群众“求助有门、门内有人、受助及时”。通过多层级、各部门、全方位的协调联动和统筹调度，甘肃一大批涉及人数多、群众反映强烈、多年悬而未决的历史遗留问题得以解决。截至目前，甘肃各级人社为民服务“直通车”累计解决“急难愁盼”事项1585件，提供咨询解答475501件，办理业务345985件，受到企业和办事群众的一致好评。

    二.优化举措，便利群众办事。“感谢热情答疑、耐心沟通，人未到现场，便妥善办理工龄认定，您是我们工作学习的榜样！”今年3月，兰州市人社为民服务“直通车”收到一封来自民航西安医院员工们的感谢信。原来，他们多年前曾在兰州工作，迁往西安后，因社保未及时转入，导致1999年之前的工龄无法认证，直接影响工资待遇发放。接到电话求助的兰州市社保中心职工王禛，花费大量时间研究两地政策差异，不仅远程指导处置办法，还多次与西安市人社部门沟通，终于推动事情圆满解决。“作为便民服务的‘最后一米’，窗口单位的服务质效直接关系大伙儿的办事体验。”王禛比喻，“直通车”窗口员工就像“全科医生”，不仅要做人社知识的“百晓生”，对企业和群众反映的问题，更要像医生看病那样“对症下药”，方能“药到病除”。记者注意到，甘肃各级“直通车”服务窗口统一名称、统一标识、统一功能，科学设置了“急难愁盼”事项反映区、咨询引导区、业务办理区和自助服务区，当来电来访涉及人社领域时，常规问题当即解答，专业性强的问题则引导至专门窗口解答。眨眨眼、张张嘴，认证时间短、老人反应速度慢，智能时代，如何让特殊群体也享受到可及性的人社公共服务？“我们积极探索，设置专门窗口，开辟便捷通道，提供预约办、上门办、帮代办、邮寄办等暖心服务，把‘直通车’开进群众心坎里。”甘肃省人社厅政策法规处处长任叙同介绍，目前全省“直通车”已累计服务特殊群体5.7万人次。不转移问题、不推诿扯皮，甘肃人社系统不断创新“直通车”服务模式，努力提供有力度、更有温度的服务项目。“立足打造便民服务圈，我们推行‘直通车’电子地图信息标注，帮助企业群众快速准确获取办公地址、联系电话等信息，实现到人社部门办事可查可找。”任叙同说。“生存认证需要哪些证明？”“社保断缴能否补缴？”“灵活就业人员如何缴纳养老保险？”……今年1月，甘肃省人社厅直播品牌“甘肃人社通通”上线，让“直通车”开进直播间，业务骨干化身主播达人，面向群众解读政策、回应关切。“以前都是线下听宣讲，如今实时互动、现场解答，形式新颖、理解更清。”有网友留言道。“直播让政策解读和经办服务直达群众，往后准备常态化举行，让人社干部持续为好服务‘代言’、为好政策‘带货’。”作为全省“直通车车长”，庄文明很是自豪。他表示，“直通车”运行以来，引起社会广泛反响，收到锦旗185面、感谢信117封，既锻炼了干部，又树立了政府新形象。

    三.规范制度，确保运行高效。约定的付款期限已过多日，在兰州务工的杨金鱼和同伴依然迟迟未收到工资，前往项目工地讨要，不仅没能见到负责人，甚至被告知钱款已结清。一筹莫展之际，老杨径直走进甘肃省人社为民服务“直通车”。“零距离”求助，“面对面”解难。工作人员一边安抚老杨的情绪，一边联系工程项目部，并积极协调县区劳动监察大队核实情况。“经查欠薪属实，执法部门依法责令项目部当场支付拖欠的工资。”甘肃省人社厅调解仲裁管理处四级调研员薛喜东说，针对农民工工资拖欠问题，“直通车”主动靠前，切实发挥协调联动、高效直通作用，助力讨薪维权。不仅如此，甘肃人社部门变“被动接访”为“主动化解”，变“事后解决”为“源头治理”，前移工作触角，将接待群众来访和调解矛盾纠纷工作纳入“直通车”职责范围，使“直通车”成为就近收集群众诉求、就地防范风险化解矛盾的“前沿哨所”。“目前，省本级‘直通车’建立信访接待室和劳动人事争议调解室，引导全省工作人员树立‘人人都是接访员’理念，畅通群众表达渠道，力争把矛盾隐患消除在萌芽状态。”薛喜东说，一年多来，全省“直通车”协助办理信访案件2657件，省本级“直通车”调解室被人社部通报表扬为“全国百名金牌调解组织”。“直通车”高效运行，制度规范是关键。前不久，甘肃召开全省“直通车”工作业务培训会，从理顺工作体系、科学受理事项、健全资料台账等多个方面完善制度链条，并将领导信箱留言、“12345”转办中的复杂事项主动纳入“直通车”办理。据了解，在具体办理过程中，甘肃人社部门严格落实集中受理、统一交办、全程盯办、及时回访、整理归档的“直通车”全程闭环跟踪管理机制，对已办结的“急难愁盼”事项，安排专人电话回访，掌握办结情况，评估办理效果，确保事事有人管、件件有落实。“缺少现成的案例供学习，也没有成熟的经验可借鉴，我们边摸索边推进，边推进边完善。”甘肃省人社厅督查处处长刘罡说，针对“急难愁盼”事项办理过程中暴露的不足短板，部门及时做好反馈，倒逼整改落实，最大限度发挥政策效应，提升工作水平。“未来，我们将继续紧盯人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，在素质提升上下苦功，在纾困解难上出实招，在服务效能上见真章，以实际行动增进民生福祉。”甘肃省人社厅党组书记、厅长周丽宁表示。